Предварительный этап
Выяснить, ясно ли ошибившийся понимал и понимает свою задачу. Если нет, взять ответственность за это на себя и объяснить то, что осталось непонятным.
Этап фокуса на ошибке
- Вместе проверить факты и определить причину произошедшего.
- Конкретно указать на то, что было сделано не так.
- Рассказать о том, какие у вас чувства вызвала эта ошибка.
- Поделиться тем, как ошибка может сказаться или уже сказалась на результатах (можно не скупиться на выражения).
- Сделать паузу (очень важно! Хотя бы 5 секунд), чтобы была возможность ошибку осознать и прочувствовать то, чем она может быть чревата.
Этап фокуса на человеке
- Напомнить, что ошибка не подрывает репутацию человека.
- Высказать свою уверенность в нем, сказать о том, что все равно на него полагаетесь.
- Выразить надежду, что больше подобная ошибка совершена не будет.
- Сказать, что с удовольствием продолжите работать с ним дальше.
На основе прочитанного в книге «Новый одноминутный менеджер», Кен Бланшар, Спенсер Джонсон
