Автор — Сергей Колганов (psilonsk)
Когда сотрудник не может решить проблему на своем уровне управления, он передает ее на уровень выше. Это называется эскалацией.
Исполнитель эскалирует проблему менеджеру проекта или продукта. Или линейному руководителю.
Менеджер проекта эскалирует проблему спонсору или управляющему комитету. Или своему линейному руководителю. Или руководителю другого подразделения, если конфликт связан с работающим там сотрудником.
Если эскалация не помогает, подключают следующий уровень тех, кто принимает решения. И так до тех пор, пока проблема не решена.
Обычно передают административные, управленческие проблемы. Сотрудник другого подразделения профакапил срок? С менеджером не смогли договориться? Вас сильно оскорбили? Задача зависла, процессы ошибочны? Эскалируйте.
Чтобы эскалация работала, надо следовать нескольким простым правилам. Простым, но обязательным.
1. Эскалация — это инструмент управления. Прежде чем им пользоваться, надо убедиться, что на своем уровне вы сделали все, что могли. И все, что должны были сделать.
2. В плохом случае эскалация как летящий с горы снежный ком: запустил и смотришь, как в процесс вовлекается все больше людей. К этому надо быть готовым, но лучше сначала проверить, правда ли пора эскалировать, и надо ли вообще. Не уверены? Не эскалируйте.
3. Эскалация — не способ пожаловаться на кого-то и вылить на него ведро говна. Это способ решить проблему, когда все другие инструменты не работают. Этику, уважение к коллегам и здравый смысл никто не отменял. Обычно проще договориться. У вас в компании проще сразу эскалировать? Сочувствую.
4. Эскалируйте дозированно и последовательно. Не надо сразу бежать жаловаться к начальнику начальника вашего оппонента. За один раз — один шаг. А то наживете себе лишних недругов из тех, кого пропустили в своем порыве поиска истины. Оно вам надо? Не прыгайте через две ступеньки.
5. Работайте с фактами, а не с домыслами. Желательно — с письменными фактами. Тогда вам тоже станет понятно: есть документированная проблема или чьи-то действия всего лишь не соответствуют вашим ожиданиям. Или, может, вам кто-то персонально не нравится? Это не повод для эскалации.
6. Не бойтесь эскалировать. Менеджер не выглядит слабым, когда это делает. Он выглядит слабым, когда проблема неожиданно для всех всплывает, а о ней никто не знал. У вас в компании не принято эскалировать и получать помощь руководства? Это тот случай, когда лучше найти другую компанию.
7. Эскалация — это инструмент управления. Им надо уметь пользоваться. Чтобы уметь — надо учиться. И чтобы во время обучения не пострадали невинные.